boot_from_cd (boot_from_cd) wrote,
boot_from_cd
boot_from_cd

S7 Airlines - нам срать на своих клиентов

Русские бизнеса до сих пор не понимают, что век у нас 21-й, интернеты и прочая гласность. Поэтому если не хочешь терять прибыль - общайся с клиентами. Не просто требуй лояльности, сам будь лоялен на 146%.

Этот пост я пишу для своих 1100+ читателей, каждый из которых это потенциальный клиент S7 Airlines. До этой истории я, как член S7 priority, выбирая между двумя одинаковыми рейсами делала выбор в пользу S7 Airlines. Бывало что я даже выбирала рейс S7 из неудобного мне аэропорта Домодедово вместо Шереметьево, до которого прямо от моего дома уезжает аэроэкспресс. Больше я так не поступаю и вам не советую.

Начало истории по ссылке. Кому лень читать, рассказываю вкратце.
Мой друг Влад взял билеты Москва-Питер-Москва, за сутки зарегистрировался на оба рейса (рейсы в один день). Прилетел в Москву, съездил по своим делам и хотел распечатать второй посадочный талон. И не смог - нет такого талона. Звонок в S7 ничего не решил - там Владу пытались доказать, что он вообще не летел в Москву. Вместо того, чтобы лишние два часа пробыть с друзьями, Влад помчался в аэропорт на такси (минус оплаченный билет на аэроэкспресс, плюс 1000 рублей на такси). Там ещё долгая нервотрёпка с сотрудниками S7 Airlines, которые доказывали ему, что "нет такого пассажира". Единственная причина, по которой он всё-таки в итоге попал на рейс - это сохранённый корешок посадочного талона в Пулково. А если бы он его не сохранил?!

Причина очевидная - некий технический сбой. Всякое бывает, никто не идеален. Дело не в сбое, дело в решении инцидента в результате сбоя. Как должна поступать нормальная авиакомпания в случае проблем, обнаруженных на своей стороне? Правильно - извинения и компенсация затраченного времени и нервов, например, милями. Никаких извинений в аэропорту представители s7 не принесли, о компенсации никто и не заикнулся.

Тогда Влад написал в поддержку S7 Airlines. Ему ответил некий Глеб Осокин, руководитель группы по работе с клиентами. Вашему вниманию предлагаю полный текст письма (орфография сохранена авторская):

"Добрый день, уважаемый Владислав!

Приносим свои извинения за ситуацию в Домодедово.

1. Что это вообще было?

Это был какой-то локальный сбой.

2. А если бы у меня не было привычки сохранять использованные посадочные талоны - что тогда? Почему я вообще должен был доказывать, что я действительно летел тем рейсом, если налицо явный сбой в ваших IT системах?

Потому что при сбое проходит неверная информация. Которая попадает в другие источники и может припятствовать Вашему вылету, что и произошло в Домодедово.

Почему?

У Вас был вылет туда и обратно.

Есть отраслевое правило. При невылете на первом участке обратный перелет аннулируется, если пассажир не обращается заранее в авиакомпанию.

Обоснование

Федеральные авиационные правила РФ, статья 27. Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки. Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира. Отказ пассажира от перевозки на каком-либо участке маршрута перевозки признается изменением маршрута перевозки и осуществляется в порядке, предусмотренном для изменения пассажиром условий договора воздушной перевозки пассажира.

Так как Вы на первом рейсе летели, у Вас не было повода предупреждать авиакомпанию об обратном. Из-за сбоя у Вас не был зафиксирован полет рейсом 40 в Москву. Обратная бронь аннулировалась.

Благодаря тому, что у Вас был запас времени в Домодедово, Вам удалось доказать свою правоту нашим сотрудникам (собственно ситуация была близка к цейтноту). Наши сотрудники вникли в итоге в Вашу ситуацию и "...регистрирует меня на рейс и выдает посадочный талон". Вы вылетаете в Санкт-Петербург своим рейсом S7 37.

Мы приносим свои искрение извинения за всю эту ситуацию и неудобное место. (С аннулированием брони снимается и выбранное по такой брони место).

Надеемся, что это был разовый случай. Хорошо, что всё удачно завершилось.

Спасибо за обратную связь.

С уважением,
Глеб Осокин
Руководитель группы по работе с клиентами
S7 Group"

Кто не понял - они надеются, что это "разовый случай". Они извиняются за свой откровенный проёб только после письменной жалобы. И ни компенсации, ни уверений, что такого не будет в дальнейшем.
Типичный случай бизнеса по-русски.

Делайте выводы и не летайте с S7 Airlines. Как мы видим, с некоторых пор они вступили в закрытый клуб Аэрофлота - "Те ещё бляди™".
Кому не лень - делайте перепост, пожалуйста. Народ должен знать своих героев.
Tags: all about, russianbusiness
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 28 comments